Forfatter: Joey Coleman
I en tid der selskaper bruker enorme summer på kundeanskaffelse og samtidig blør kunder rett ut bakdøra, kommer Joey Coleman inn med sitt budskap:
Losing customers is the biggest threat facing business today – and yet most companies don’t even realize it.”
Never Lose a Customer Again er et slag i bordetfor proaktiv kundelojalitet – en steg-for-steg-guide til hvordan du tar kontroll over de første 100 dagene av kundeforholdet, og dermed øker sannsynligheten for at kundene blir lenge.
🎬 De første 100 dagene avgjør alt
Coleman viser til at mellom 20–70% av nye kunder forsvinner for godt i løpet av de første 100 dagene.
Ikke fordi produktet er dårlig – men fordi opplevelsen etter kjøpet er fraværende, kald eller forvirrende.
Most businesses obsess over getting the customer to say yes. Very few obsess over what happens after that.”
Målet er å designe en reise der kundene føler seg sett, forstått og trygge. Ikke én gang – men gjentatte ganger, strategisk og systematisk.
🎡 De 8 fasene i kundereisen
Coleman deler opp kundeforholdet i åtte faser – fra første kontakt til lojalitet:
- Assess – Kunden vurderer alternativer
- Admit – Kunden sier “ja”
- Affirm – Kunden angripes av tvil: “Var dette riktig valg?”
- Activate – Første faktiske opplevelse med produktet/tjenesten
- Acclimate – Bli kjent med systemer, personer, prosesser
- Accomplish – Kunden ser sitt første resultat
- Adopt – Bruken blir vane
- Advocate – Kunden anbefaler deg videre
De fleste virksomheter slutter å “gi alt” etter steg 2. Coleman argumenterer for at det er etter kjøpet det virkelige arbeidet begynner.
💥 Skap emosjonell fremdrift, ikke bare funksjonell
Coleman er opptatt av å tenke som Hollywood: Hva skal kunden føle, steg for steg?
Customer experience is proactive. Customer service is reactive.”
Han anbefaler å jobbe med det emosjonelle:
- Overrask
- Forsterk
- Gjenkjenn
- Minn dem på hvorfor de valgte deg
Det handler ikke om å være perfekt – men å være menneskelig.
🧠 Konkrete grep for lojalitet
Boka er full av enkle, men kraftfulle ideer. Her er noen favoritter:
- “Keep the faith”-video: Send en kort, personlig video etter kjøp for å bekrefte at kunden tok riktig valg.
- Send noe fysisk: I en digital verden føles en bok, et brev eller et kort i posten som en luksus.
- Presenter teamet: Gi ansikter og historier til menneskene bak leveransen. Trygghet bygger tillit.
- Skap mikroopplevelser: Små, minneverdige øyeblikk trenger ikke koste noe – bare tankekraft.
- Gjør det personlig: Bruk kundeinnsikt til å vise at du virkelig kjenner dem.
- Gjør det lett å gi testimonials: Ikke bare spør “Kan du skrive noe?” – tilby et utkast de kan godkjenne og tilpasse.
Don’t give customers swag with your logo on it. That’s not a gift. That’s advertising.”
🧰 Verktøy og refleksjoner
Coleman gir deg også et 4-stegs rammeverk for å bygge gode kundeopplevelser:
- Investigate – Hvem er kunden egentlig? Hva trenger de?
- Observe – Hva sier og gjør de?
- Personalize – Hvordan kan du tilpasse opplevelsen?
- Surprise – Hvordan kan du levere noe uventet og positivt?
Han ber deg også stille spørsmål som:
- Hvordan oppleves første leveranse?
- Hvem følger opp i uke 2–3–4?
- Hvilke emosjoner vil vi kunden skal ha dag 1? Dag 30? Dag 100?
💸 Hvorfor dette funker
Kundeforhold handler om følelser, trygghet og forutsigbarhet. Når du bevisst designer kundereisen – spesielt den første fasen – skaper du ikke bare mer lojalitet. Du bygger en merkevare folk snakker om.
Og som Coleman sier:
Make required interactions remarkable. That’s where loyalty is born.”